Проблемы сервиса

В 2001 году, когда я предлагал Комиссии по оргтехнике, офисному оборудованию и компьютерному обеспечению бизнеса при мэре и правительстве Москвы создать Центр по использованию оргтехники, это предложение многим казалось абсурдным. Но уже тогда было понятно, что в условиях конкуренции отношения между заказчиком и исполнителем должны строиться на определенной системе стандартов, дающих возможность открыто оценить на рынке преимущества различных представителей сферы услуг. Но это вовсе не означало создание какой-то унифицированной системы, на которую должны все ориентироваться, а предполагало развитие индивидуальных систем сервиса и предоставление возможности качественной оценки услуг под конкретные индивидуальные задачи самим заказчиком.

Многие не хотели верить, что системный сервис когда-либо будет играть наиважнейшую роль на рынке услуг. Теперь уже всем понятно, что направления деятельности, по которым должна ориентироваться организация сферы услуг, несомненно, самая важная задача.

Не буду сегодня утверждать, что решения, которые применяются в компании ОДЕКС, единственно правильные, но та методология, которая вырабатывалась в течение десяти лет, - это совокупность правил, которая не просто рекламируется, а внедряется на практике.

Все мероприятия, которые образуют комплекс услуг, подразделяются на организационные и технические.

Организационные мероприятия включают в себя:

1. Описание внутренней структуры организации заказчика
2. Изучение целей и задач функциональных подразделений в организации заказчика
3. Аудит фактического наличия оборудования информационных технологий в организации заказчика.
4. Анализ существующей системы эксплуатации оборудования информационных технологий в организации заказчика:

объем документооборота

временные характеристики документопотоков

объем информации, передаваемой и принимаемой по техническим каналам связи

объем копируемых документов

фирма-производитель оборудования

стоимость оборудования;

стоимость расходных материалов, частота их замены

технические и эксплутационные характеристики оборудования

способ эксплуатации технических средств

стоимость эксплуатации

эргономические характеристики оборудования

степень влияния на здоровье пользователя

обучение персонала

1. Определение фактического ресурса оборудования информационных технологий.
2. Влияние работоспособности оборудования на процесс рабочего состояния организации.
3. Анализ существующей системы обеспечения и обслуживания оргтехники в организации заказчика.
4. Расчет экономических показателей затрат на обеспечение и обслуживание всего парка оборудования информационных технологий
5. Разработка предложений по созданию системы технического сопровождения оборудования информационных технологий в организации заказчика:

организационные мероприятия

технические мероприятия

формат взаимодействия

вариант технического обслуживания

стандарты сервиса

базовые программы по управлению процессом рабочего состояния

Технические мероприятия включают в себя:

ремонт и устранение недостатков

контроль технического состояния

профилактическое обслуживание

заправку расходных материалов

сбор и обработку результатов эксплуатации

корректировку и планирование, проведение мероприятий по поддержанию надежности оргтехники

Организационные и технические мероприятия в совокупности образуют систему распределенных направлений деятельности внутри любой организации, именующей себя заказчиком. Такое распределение позволяет исполнителю сконцентрировать конкретный перечень работ по узкоспециализированным направлениям. Рассматривая технологические процессы трудовой деятельности в любой организации, услуги в области информационных технологий можно классифицировать по следующим задачам: автоматизация, информатизация, эксплуатация оборудования ИТ, обеспечение организации, обслуживание оборудования ИТ.

Системная автоматизация и информатизация включает в себя:

методология структурирования организации

методологию автоматизации

проектные разработки

проекты.

Задача комплексного оргпроектирования в области автоматизации трудовых процессов состоит в том, чтобы обеспечить оптимальную техническую базу функционирования всех подразделений организации. Решается эта задача путем внедрения прогрессивных технических средств и программного обеспечения на всех участках деятельности сотрудников, где в результате детального обследования и анализа было признано возможным и целесообразным применение конкретных типов оборудования информационных технологий.

анализ организационной и функциональной структуры организации

анализ организации труда и информационных потоков в организации

изучение документооборота, документирования и документационного обслуживания деятельности организации

изучение организации трудового процесса и загрузки рабочего времени сотрудников организации

изучение технической оснащенности рабочих мест

проектирование рациональной организации и технологических процессов деятельности функциональных подразделений

проектирование автоматизированных рабочих мест

расчет количества оборудования

выбор технических средств.

Проектные разработки целесообразно вести по трем направлениям, из которых технические преследуют цель по разработке конкретных устройств для автоматизации отдельных видов операций; технологические - цель по разработке конкретных комплексов и систем для решения конкретных задач; организационные - цель по разработке оптимальной методологии автоматизации трудовых процессов.

организационные проекты касаются управленческой, производственной, служебной и хозяйственной деятельности. Система эксплуатации включает в себя следующие задачи:

методологию выбора оборудования информационных технологий

методологию управления процессом рабочего состояния организации

обучение персонала заказчика.

Современное оборудование информационных технологий предполагает его определенную классификацию в соответствии с выбранным признаком. Наиболее распространенным является классификация по функциональному признаку, которая однозначно связывает технологический процесс обработки информации в организации с техническими характеристиками и возможностями оборудования. Процесс выбора технических средств должен основываться на реальных факторах, которые учитывают:

объем документооборота

временные характеристики документопотоков

объем информации, передаваемой и принимаемой по техническим каналам связи

объем копируемых документов

фирма-производитель оборудования

стоимость оборудования

стоимость расходных материалов, частота их замены

технические и эксплутационные характеристики оборудования

способ эксплуатации технических средств

стоимость эксплуатации технических средств

стоимость эксплуатации

эргономические характеристики оборудования

степень влияния на здоровье покупателя.

Вся совокупность средств оборудования информационных технологий представляется в виде следующих групп:

средства составления и изготовления документов

средства хранения и транспортировки документов

средства обработки документов

средства копирования документов

средства оперативной полиграфии

средства коммуникационной техники

средства вычислительной техники

сетевое оборудование

программное обеспечение

информационные компьютерные сети

Реальность сегодняшнего дня такова, что сервис стал составной частью рабочего состояния организации. Ко всем нештатным ситуациям, связанным с потерями рабочего времени, добавляется фактор простоя оборудования. И чем выше степень автоматизации в организации, тем выше становится цена такого простоя.

Показатель простоя, несомненно, зависит от многих факторов в процессе эксплуатации оборудования, но при высокой степени его надежности и резервирования, главным фактором простоя становится показатель сервиса. От умения прогнозировать переход техники в нерабочее состояние из-за отсутствия расходных материалов, запасного имущества, несвоевременных профилактических и диагностических работ зависит теперь и экономии денежных средств, и рентабельности организации в целом.

Методология управления процессом рабочего состояния организации включает в себя базовые программы, которые являются первоначальным обязательством обеих сторон - исполнителя и заказчика.

Программа №1

Определяет выработку технологий и рекомендаций по рациональной эксплуатации оборудования функциональных подразделений заказчика.

Программа №2

Определяет расчет рациональной нагрузки в конкретных условиях эксплуатации оборудования

Программа №3

Определяет методологию анализа и принципы управления использованием расходных материалов.

Программа №4

Определяет технологию выбора оборудования под конкретные цели и задачи функциональных подразделений заказчика.

Программа №5

Определят план обновления парка оборудования заказчика в заданные календарные периоды времени.

Программа №6

Определяет потребность в запасных частях к оборудованию, исходя из анализа его технической эксплуатации.

Программа №7

Разрабатывается для обучения персонала заказчика с целью исключения поломок оборудования и повышения эффективности его эксплуатации

Система обеспечения включает в себя следующие задачи:

предпродажная подготовка оборудования с целью контроля его укомплектованности и работоспособности

доставка и приведение оборудования в рабочее состояние на месте его эксплуатации

передача оборудования и всей необходимой документации покупателю

обеспечение безотказной работы оборудования в пределах календарного и технического ресурса

сбор и систематизация информации о работе оборудования и условиях его эксплуатации

обеспечение расходными материалами;

модернизация оборудования с целью увеличения его ресурса и расширения функциональных возможностей

консультирование покупателя перед приобретением нового оборудования

Система обслуживания включает в себя следующее:

технические мероприятия

варианты технического обслуживания

мероприятия по поддержанию надежности

Под техническими мероприятиями подразумеваются:

диагностика оборудования

профилактическое обслуживание

заправка расходными материалами

ремонтно-восстановительные работы

модернизация оборудования

сбор и обработка результатов эксплуатации

корректировка, планирование и проведение мероприятий по поддержанию надежности оборудования информационных технологий.

Перечень конкретных технических мероприятий образуют варианты технического обслуживания заказчика, а именно:

по вызову

по календарному плану

по календарному плану и вызову

по методу диагностики

по планово-предупредительной системе.

Главными в разработке индивидуальной системы обслуживания заказчика являются вопросы, связанные с нормативами технического обслуживания, выбором рациональных методов ремонта оборудования и использования расходных материалов, отвечающих качеству и возможностям их применения на конкретных типах оборудования. Эффективность этих мероприятий разрабатывается в индивидуальной концепции обслуживания, которая определяется условиями эксплуатации оборудования и требованиями к его простою в нерабочем состоянии.

Исходя из этого, конкретные мероприятия разрабатываются на основе требований, выдвигаемых непосредственно заказчиком и вытекающих из условий эксплуатации оборудования информационных технологий в организации.

Конкретные мероприятия по поддержанию надежности проводятся:

по факту отказа

по ресурсу

по планово-предупредительной системе.

Важное место в вопросах обеспечения и поддержания надежности оборудования занимают организационные вопросы, связанные с взаимодействием между заказчиком и исполнителями. С этой целью должны быть разработаны принципы сотрудничества и форма взаимодействия с заказчиками.

Основной принцип сотрудничества, который должен предусматривать долгосрочное взаимодействие с заказчиком, это техническое сопровождение. Как вариант могут быть предусмотрены следующие формы взаимодействия: планируемый сервис, имплантированный сервис, двухуровневая система сервиса.

Планируемый сервис осуществляется на основе договорных обязательств, когда в основу взаимоотношений между заказчиком и исполнителем ложится конкретный вариант технического обслуживания.

Имплантированный сервис - это динамичная технология постоянного комплексного обслуживания ИТ-оборудования компании-заказчика имплантированными сертифицированными специалистами компании-исполнителя.

Двухуровневая система сервиса ориентирована на взаимодействие с заказчиком, у которого имеются собственные функциональные подразделения по обслуживанию оргтехники. При этом первый уровень образуют функциональные группы на самом предприятии, а второй - специализированные подрядчики по конкретным направлениям сервиса.

Все выше указанные мероприятия разрабатываются индивидуально под заказчика.

Прошло пять лет. Идея создания Центра по использованию оборудования информационных технологий была реализована на базе одного из функциональных подразделений нашей компании, разработки которой успешно воплощаются среди наших корпоративных клиентов. Сегодня, в связи с расширением круга задач эта идея преобразовалась в "Центр новых технологий". Хотел бы выразить особую благодарность, за активную поддержку в работе Ассоциации производителей расходных материалов (АПРМ), ее активным создателям и выразить надежду, что российские технологии, которые разрабатываются применительно к нашим условиям, будут востребованы.